J’interviens pour accompagner deux jeunes vendeuses qui travaillent dans une bijouterie située dans la galerie marchande d’un hypermarché.
Le patron trouve l’activité assez morose, ce qui est l’avis de ses collègues commerçants de la galerie marchande. « Sûrement la crise. Ceci dit, mes vendeuses sont des filles sérieuses mais vous avez peut-être quelques trucs à leur enseigner, et si ça ne fait pas de bien, ça ne peut pas faire de mal ».
Je fais connaissance avec les deux demoiselles : la première aurait voulu être prof de gym, la seconde est passionnée par la danse.
« Que pensez-vous de votre travail actuel ? » « Pas désagréable, la paye est correcte, le patron est sympa, le magasin est climatisé, c’est cool » « Et concernant la vente ? » « C’est assez tranquille, les clients sont plutôt faciles, de temps en temps un pénible qui ne sait pas ce qu’il veut, mais c’est rare. Et en plus on n’a pas grand-chose à ranger, ce n’est pas comme dans un magasin de chaussures où de vêtements. Mais bon, on s’ennuie souvent. Heureusement on a nos portables ».
Je passe une demi-journée d’observation dans le magasin : deux univers : la bijouterie, l’horlogerie, chaque vendeuse s’est un peu spécialisée dans un secteur. Des gammes assez étendues, de 20 € jusqu’à 1 000 €, voir plus pour certains bijoux. Des entrées de clients assez régulières. Dans la majorité des cas ils font le tour des vitrines. Question traditionnelle des vendeuses : « Bonjour, puis-je vous aider ? ». Réponse tout aussi traditionnelle dans la majorité des cas : « Non merci, je regarde ». Puis le client s’éloigne tranquillement. Parfois une concrétisation. Dans ce cas ce n’est pas la vendeuse qui vend mais le client qui achète.
Réaction d’une vendeuse : « ça, c’est un bon client : il vient, il sait ce qu’il veut, il achète, je lui fais un paquet-cadeau et il repart content. ! ».
Un client est embêté : on lui a offert une montre digitale, il ne sait pas comment régler l’heure et l’alarme. Deux secondes de panique dans l’œil de la vendeuse. Après 10 minutes d’essais, de recherche de la notice, de lecture assidue, les deux demoiselles ont fini par trouver la solution. Je vois la perplexité dans l’œil du client.
Question du patron : « Alors, vous en pensez quoi ? ».
Je ne donne mon avis que lorsque mon client me le demande. « Si vous souhaitez optimiser les résultats de votre magasin, je vois deux options : vous installez des distributeurs automatiques ou vous faites de vos collaboratrices des vendeuses ».
Le premier moment de surprise passé, mon client penche pour la deuxième option. « Et on fait comment ? » « Première étape : connaître ce qu’elles vendent ».
La vendeuse « spécialisée » dans l’horlogerie : avec son accord je lui donne trois défis à réaliser en une semaine :
– M’expliquer clairement et précisément ce qu’est un mouvement de montre à quartz, de quels éléments il est composé et comment chacun fonctionne.
– Être capable de faire tous les réglages sur chacune des montres en exposition en moins d’une minute,
– Me présenter les différents matériaux utilisés pour fabriquer les verres de montres, avec pour chacun les avantages et les inconvénients.
Concernant la « spécialiste » de la bijouterie : son défi est de :
– M’expliquer la différence entre une pierre précieuse et une semi-précieuse.
– Me faire une présentation des émeraudes : nature, provenances, différences, types de taille…
– M’expliquer la différence de prix entre deux pierres qui semblent de la même taille.
– Me présenter les principaux types de montage des pierres, comment les reconnaître, les avantages et les inconvénients de chacun.
Rendez-vous pris pour ans une semaine, chacune assiste à la présentation de sa collègue.
Résultat des courses : avis unanime et surpris des deux demoiselles :
« En fait c’est intéressant et je suis moins stressée si un client me pose une question ».
« Et je comprends mieux les différences de prix ».
« Vous pensez pouvoir les expliquer ? » « oui » « par exemple » « pour les montres à quartz, certaines sont mieux régulées que d’autres, consomment moins et ont des piles nettement plus durables, et certains verres de montres sont beaucoup plus fragiles que d’autres ».
« Donc le prix ce n’est pas qu’une question de look ou de mode ? » « oui ».
« Et pour les émeraudes ? » « c’est un monde, c’est énorme, c’est magique ! ». La demoiselle a les yeux qui brillent. « Les différentes tailles, c’est tellement fin et précis, et les couleurs, et la pureté ! Pour mieux les voir j’ai emprunté une loupe à ma grand-mère ».
Question des deux demoiselles : « on continue comment ? ».
Résultat des courses pour la boutique : au bout de six mois le chiffre d’affaires hors périodes de fêtes a progressé de 40 %, et le panier moyen a doublé. Ces résultats ont été obtenus sans aucune pression supplémentaire des vendeuses auprès des clients. Deux effets collatéraux : le patron s’est réellement intéressé à ce que vend sa boutique, il a fait participer ses deux collaboratrices au choix des articles à mettre à la vente et à la négociation avec les fournisseurs.
Résultat des courses pour les deux demoiselles après deux ans : la spécialiste (sans guillemets) de la bijouterie est devenue responsable de trois boutiques qui appartiennent maintenant à mon client. Elle s’attache à transmettre les mêmes connaissances aux vendeuses, qui pour la plupart deviennent passionnées. la spécialiste de l’horlogerie a été recrutée comme responsable de secteur, chargée de la relation avec les détaillants pour une marque réputée et bien connue de montres. Un jour elle était présente lorsque le commercial de cette marque négociait une prochaine commande avec son patron. Ce commercial était accompagné par le responsable national qui faisait une tournée de suivi. À l’issue de la réunion ce dernier a demandé ses coordonnées à la demoiselle. Elle a eu un appel téléphonique dès le lendemain.
J’ai renouvelé cette expérience avec des vendeurs et des commerciaux évoluant dans des environnements très différents pour des profils de clients variés (B to B, B to C). Je garantis les résultats. Le plus agréable est sûrement le plaisir que prennent ou que retrouvent les vendeurs à leur produit et à leur métier.
